El comercio electrónico se ha consolidado como una parte esencial dentro del ecosistema del comercio global. Sin embargo, a medida que este comercio digital continúa creciendo, las empresas deben enfrentar diversos desafíos en la integración y optimización del sistema de Fulfillment para el ecommerce. ¿Qué estrategias tomar? ¿Qué modalidades de cumplimiento existen?

¿Qué es y para qué sirve el Fulfillment para ecommerce?

El Fulfillment dentro del comercio electrónico es el conjunto de procesos logísticos necesarios para cumplir o completar la entrega de un pedido online. Abarca la recepción de mercancía, su almacenaje, el picking, el paking, la expedición, la entrega (última milla) y la gestión de las devoluciones. 

También se le conoce como cumplimiento de pedidos. Su objetivo es asegurar una logística para ecommerce eficiente y una entrega de productos rápida y precisa, que cada pedido llegue a las manos del cliente dentro del plazo establecido, en perfecto estado y bajo las condiciones y precio que se han acordado en la venta. Siempre garantizando un alto nivel de servicio. 

Tipos de Fulfillment para ecommerce

Existen distintos modelos operativos del Fulfillment, dependiendo de la inversión inicial a asumir, del nivel de control deseado o el grado de escalabilidad que se busque. Los principales tipos de cumplimiento de pedidos a los que puede optar un negocio de ecommerce son los siguientes: 

1. In-house Fulfillment o cumplimiento interno

Es una modalidad en la que la propia empresa gestiona y opera sus procesos e infraestructura logística, incluyendo almacenes, personal, medios de transporte, sistemas de gestión de inventario y demás tecnologías indispensables en cada proceso.

El cumplimiento interno implica para la empresa de ecommerce:

• Control absoluto de los procesos logísticos.
• Inversión inicial mayor.
• Costes fijos elevados.

2. Logística de terceros 3PL

Consiste en la externalización total o parcial de los procesos logísticos de ecommerce, delegando a proveedores 3PL la gestión del inventario, el almacenamiento, el procesamiento de pedidos, el embalaje, el transporte y/o la logística inversa.

Este outsourcing logístico tienes las siguientes ventajas:

• Facilita absorber los picos de demanda, sin que la empresa amplíe su propia estructura (instalaciones, personal, tecnología…).
• Ayuda a optimizar la distribución de la mercancía. Normalmente, los operadores 3PL cuentan con almacenes o espacios logísticos estratégicamente ubicados para ayudar a reducir los costes y tiempos de entrega y última milla. 
• Facilita el acceso a tecnología avanzada. Los operadores logísticos 3PL especializados en el comercio electrónico disponen de un ecosistema tecnológico de gestión que se integra a la plataforma del ecommerce.  

3. Dropshipping

En este tipo de Fufillment para ecommerce, la empresa vende los productos online, pero no mantienen un inventario propio, ya que actúa sólo como intermediario. Básicamente, esta tienda de ecommerce se asocia con un proveedor, que puede ser un fabricante o distribuidor. Cuando el cliente realiza el pedido, la empresa lo reenvía a su proveedor, quien se encargará de preparar el pedido y entregarlo directamente al cliente.

Es un modelo de distribución minorista online que ofrece:

• Acceso a una amplia variedad de productos.
• Fácil adaptación a las tendencias del mercado.
• Ahorro de espacio.
• Gestión del negocio desde cualquier localización.
• Baja inversión inicial.

4. Crowdsourcing

Es un enfoque innovador del Fulfillment para ecommerce, que se centra en la colaboración o entrega colectiva. En este modelo, los servicios de entrega de pedidos los llevan a cabo conductores independientes con sus propios vehículos personales. Estos profesionales se registran en una plataforma especializada (Apps móvil), para conectar con las empresas que necesitan servicios de reparto de conductores locales.

Algunas ventajas del crowdsourcing son las siguientes:

• Permite realizar entregas de pedidos en horarios flexibles.
• Facilita la adaptación al aumento repentino de la demanda. 
• Ayuda a ahorrar en costes de flota (adquisición y mantenimiento).

¿Cómo funciona el Fulfillment en los ecommerce?

El proceso de Fulfillment para ecommerce realmente comienza desde el momento en el que se abastece el almacén. Veamos cada fase de este sistema:

A) Recepción del inventario 

En esta primera fase se descarga la mercancía y se comprueban los productos para incorporarlos al stock, verificando que coincida la cantidad y la calidad con lo especificado en la orden de compra. Además, etiquetando, clasificando y registrando cada SKU en el sistema de gestión de almacenes.

B) Almacenamiento 

Seguidamente, los artículos se almacenan en ubicaciones específicas, en pasillos y estanterías codificadas, según criterios como el tamaño del producto o su rotación. El objetivo siempre es mantener un flujo dinámico de la mercancía, que facilite la entrada de productos, la selección del pedido y la reposición.

C) Preparación del pedido 

Cuando se confirma un pedido, el sistema genera una lista u orden de picking. El proceso de preparación de productos, que va desde seleccionar los artículos en el almacén hasta completar el pedido, puede ser manual, semiautomatizado o mediante equipos automatizados. 

Por ejemplo: 

• En centros logísticos con picking manual, los operarios utilizan el listado de picking para localizar y seleccionar los artículos del estante, y después colocarlos en carros de picking o en contenedores. Estas órdenes pueden transmitirse por radiofrecuencia a los terminales RF (pistolas de picking) u otros dispositivos portátiles conectados al WMS. Para un volumen mayor de pedidos, son usuales los sistemas pick-to-light, en los que cada estantería está equipada con pantallas digitales e indicadores luminosos LED. Al emitir la orden, se iluminan las ubicaciones correspondientes y la pantalla muestra las cantidades a recoger.
• Los almacenes automatizados de última generación suelen estar equipados con robots móviles o fijos que ejecutan de manera autónoma tanto el almacenaje de mercancías como su recuperación. Además, están diseñados para preparar múltiples pedidos simultáneamente. Por ejemplo, están los sistemas goods-to-persons GTP, en los que los robots entregan los productos a los operarios para preparar el pedido. También pueden utilizarse brazos robóticos con visión artificial para elegir los productos y colocarlos en los contenedores que se desplazarán hasta el operador o la estación de embalaje.

En cualquier caso, se utilizan lectores de códigos de barras o de etiquetas RFID para verificar automáticamente cada SKU extraído de los estantes. 

D) Embalaje 

Una vez se reúnen los productos del pedido, se pasa al packing. Es una fase crítica en el Fulfillment para ecommerce, ya que se debe garantizar tanto la integridad de los productos durante el transporte como la correcta presentación del producto ante el cliente final. 

Se colocan los productos en la caja, en la bolsa o la unidad de embalaje, se añaden rellenos protectores si es necesario, se sella el paquete, se etiqueta, se paletiza si es requerido y se transporta a la estación de expedición o muelle, para esperar su carga en el vehículo o container. 

Para evitar errores, cada unidad o paquete debe revisarse antes de sellarse, para asegurar que contiene exactamente lo indicado en la orden del pedido. Además, en el Fulfillment para ecommerce es importante garantizar la alta calidad del embalaje, especialmente la capacidad de proteger al producto que contiene. Incluso, el packaging debe considerarse una herramienta de marketing, ya que será el primer contacto físico que tenga el cliente con la marca. 

E) Transporte y entrega

En el área de envío, los operarios organizan o agrupan la mercancía según el destino, el horario de salida o el transportista asignado. Es una fase que abarca la planificación de rutas y la coordinación con los transportistas. Antes de cargar los vehículos, se registra la mercancía de salida mediante lectores RFID o de códigos de barras, para actualizar el inventario. 

Un Fulfillment para ecommerce de alto nivel también incluye el seguimiento en tiempo real del envío, mediante sistemas de monitoreo GPS integrados a los vehículos. Y no solo para la gestión interna de la empresa, también para mantener informado al cliente sobre el estado de su pedido, a través Apps especializadas. 

F) Logística inversa

En el entorno ecommerce resultan inevitables las devoluciones. Por lo que se hace necesario diseñar protocolos para la solicitud del cliente a través de la web, la remisión del producto al almacén, la revisión de su estado y su desecho o reinserción al inventario.

Mejores estrategias de Fulfillment para ecommerce

Para optimizar el Fulfillment en el comercio electrónico se recomiendan estrategias enfocadas en el uso de tecnología y en el fortalecimiento de la red logística:

1. Automatización

En el sector del comercio electrónico es fundamental la automatización del almacén y del transporte. Por supuesto, el grado de automatización y la tecnología elegida dependerá del volumen de pedidos, del tipo de productos, el porcentaje de devoluciones…. La clave es elegir herramientas tecnológicas escalables, que permitan el crecimiento a futuro.

Esta automatización puede clasificarse como:

• Física, mediante la integración de máquinas semi o completamente automáticas para operaciones como la calificación, el picking, el embalaje, el etiquetado, etc.
• De procesos, a través de softwares logísticos de algoritmos avanzados, como el WMS, TMS, ERP, CRM… para la gestión de stock, para la planificación y/o seguimiento de transporte, para la comunicación con el cliente, el análisis de datos, etc.

2. Integración con la tienda ecommerce

Es fundamental integrar el sistema de gestión de almacenes implantado con la plataforma digital de venta de la empresa de ecommerce. Esto garantiza la sincronización de datos, permitiendo que en todos los canales de contactos con el cliente sea posible la actualización del inventario y su visualización en tiempo real, evitando las sobreventas. 

Además , también permiten actualizar el estado del pedido en la tienda online, la entrega al cliente de códigos de rastreo, fechas de entrega estimadas y la geolocalización del envío. Por lo que supone una mejora en la experiencia de cliente.

3. Análisis de datos

La automatización también ofrece la posibilidad de captar y centralizar datos para obtener información clave sobre el comportamiento del cliente y la gestión de la preparación y el envío. De esta forma es posible analizar métricas clave en el Fulfillment. Esto ayuda a detectar las áreas de mejora y a tomar decisiones informadas para la optimización del servicio de entrega al cliente.

4. Enfocarse en la experiencia del cliente

En todo sistema de Fulfillment para ecommerce es fundamental priorizar la optimización de la experiencia del cliente. Se debe entender que esta mejora va más allá de ofrecer precios competitivos, contar con la mejor selección de productos o realizar una entrega rápida. 

La percepción del cliente comienza desde el propio momento en el que éste busca el producto o servicio y accede a la tienda online, y se mantiene a lo largo de todo recorrido de compra. Influye la navegación web, la selección de productos, la claridad y seguridad del proceso del pago electrónico, la precisión de la preparación del pedido, la calidad del embalaje, la puntualidad de la entrega a domicilio y, por supuesto, la facilidad con la que puede realizar las devoluciones o comunicarse con el servicio de atención al cliente. 

5. Centros logísticos en zonas estratégicas 

Es primordial contar con almacenes o centros de distribución ubicados en áreas geográficas estratégicas, que faciliten el despacho rápido a clientes en diversas zonas. Esto reduce tanto los tiempos de envío como los costes de transporte.

¿Qué modelo de Fulfillment debes elegir según tu sector?

En la elección del tipo de Fulfillment para tu ecommerce debes considerar el tamaño de la empresa, el volumen de pedidos, el mercado objetivo y su ubicación geográfica, la variedad de productos y las expectativas de los clientes.. 

• • ¿Cuándo optar por Fulfillment interno? Este modelo es ideal para empresas con:
    • Productos especializados.
    • Volúmenes de pedidos constantes.
    • Infraestructura existente.
  • ¿Cuándo se recomienda el Fulfillment 3PL? Normalmente si la empresa pertenece a un sector con demandas estacionales o si el ecommerce se encuentra en crecimiento.

• ¿Cuándo optar por un modelo Dropshipping? Especialmente en ecommerce de productos de alta rotación y en negocios digitales en los que no se cuenta con inversión logística. También se puede elegir este modelo si todo el stock es fabricado o distribuido por un mismo proveedor.

• ¿Cuándo se debe elegir el crowdsourcing? Es un modelo empleado en pequeñas empresas de paquetería, de servicios de envío a domicilio, de entregas de alimentos, como restaurantes y tiendas de comestibles, y farmacias, entre otros.

¿Cómo medir la eficacia del Fulfillment en tu ecommerce?

Para evaluar el desempeño logístico del Fulfillment para tu ecommerce debes monitorear, principalmente, los siguientes indicadores clave:

Consejos para mejorar el Fulfillment para ecommerce

Entre las acciones estratégicas para asegurar la mejora continua del Fulfillment se encuentran las siguientes:

• Implementar sistemas de gestión de inventario.
• Capacitar al personal en procesos logísticos y atención al cliente.
• Auditar regularmente los procesos de cumplimientos y analizar los KPIs clave para identificar áreas de mejora.
• Adaptarse a las tendencias del mercado, a nivel tecnológico y de sostenibilidad.
• Establecer alianzas estratégicas con operadores 3PL especializados en la logística ecommerce.

Beneficios del Fulfillment para ecommerce

A continuación te entregamos algunos beneficios clave de optimizar el cumplimiento de pedidos para las empresas de ecommerce:

Mejora de la eficiencia operativa

Implementar un sistema de Fulfillment efectivo para ecommerce optimiza cada fase de la cadena. Lo que significa mayor rapidez en el procesamiento de pedidos y menos errores.

Reducción de los costes

La automatización de los procesos del Fulfillment, con una gestión de inventario basada en datos, ayuda a optimizar los recursos, maximizar el espacio de almacenamiento y a evitar el exceso de stock. 

Satisfacción del cliente 

No solo se trata de entregas a tiempo. Un sistema de Fulfillment para ecommerce también garantiza que los productos lleguen en perfectas condiciones a las manos del cliente. Esto mejora la experiencia de compra y eleva la reputación de la marca.

Ventaja competitiva

El procesamiento de pedidos eficiente ayuda a diferenciarse de la competencia. Por ejemplo, la alta precisión en los pedidos y las entregas en 24 horas pueden ser puntos claves para que los compradores se inclinen por tu marca.

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